- 南京厚威機電設備有限公司
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我公司自成立以來,一直致力于機電設備領域的設備生產(chǎn)和服務。無論在生產(chǎn)還是在售后服務方面,我公司都有一支經(jīng)驗豐富的隊伍。
我們的售后服務本著及時、認真的態(tài)度,對于售后服務,我公司做出如下鄭重承諾:
1.1 理念思想上的保障體系
我公司通過ISO9001系列質(zhì)量管理體系, 工程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務全部納入并嚴格按照 ISO9001質(zhì)量管理體系和售后服務體系的標準執(zhí)行。
質(zhì)量管理體系在服務方面所貫徹的宗旨是“用戶優(yōu)先、服務優(yōu)先、信譽優(yōu)先、優(yōu)先從用戶利益出發(fā)、優(yōu)先從用戶需求出發(fā)、優(yōu)先從及時解決用戶困難出發(fā)?!边@是我們的服務理念,也是我們的思想保障。
1.2 “四級”組織保障
我方實行售后服務“四級”組織保障體系:
第一級: 由公司總工程師主抓售后服務,實行公司級領導親自抓服務的組織體系。
第二級:由質(zhì)量管理部監(jiān)督,檢查服務人員的最終服務質(zhì)量。
第三級:由公司技術骨干進行 7×24小時不間斷的售后服務。
第四級:突發(fā)事件應急小組:
我方成立售后服務突發(fā)事件應急小組,由公司總經(jīng)理親自掛帥擔任小組長。該突發(fā)事件應急小組規(guī)定:小組全體成員的手機全天24小時開機,一旦突發(fā)應急情況,無論何人(包括技術員、備件材料儀器管理員等等)、何時、何地,一接到服務命令,按用戶要求時間提前趕到現(xiàn)場實施應急服務。
1.3 人員技術保障體系
配備多名有5 年以上維護維修實踐經(jīng)驗,并通過專業(yè)技術培訓的專業(yè)維護維修工程師,為全國用戶提供7×24 小時不間斷的全方位一流服務。與此同時,技術支持部配備具有5 年以上研制、開發(fā)、設計經(jīng)驗的技術支持專業(yè)工程師,為用戶提供全方位、全過程(含保修期外)的技術支持。
服務中心設下列具體服務崗位:
1、服務負責人
2、技術支持負責人
3、培訓負責人
4、專業(yè)維護維修服務工程師
5、專業(yè)技術支持工程師
6、專業(yè)培訓工程師
7、服務質(zhì)量檢測工程師
8、物資管理員(含:備品備件、檢測儀器、專用工具)
1.4 服務方式保障體系
我方具有熱線電話服務方式、網(wǎng)上遠程服務方式、現(xiàn)場服務方式、定期巡檢回訪服務方式、更新?lián)Q代服務方式等五種主要服務方式。
1.4.1 熱線電話服務方式
電話解答用戶提出問題,電話指導用戶排除故障和解決問題。
1.4.2 網(wǎng)上遠程技術支持、遠程維護維修,排除故障方式
我方的總體設計方案,為用戶提供遠程設備故障診斷、排除的功能,對用戶使用的設備實施遠程診斷、分析和故障排除。
1.4.3 現(xiàn)場服務方式
若電話、遠程服務方式無效時,我方確保提供及時的現(xiàn)場服務,這個服務方式,用戶最關心兩個問題:
(1)何時到達現(xiàn)場;
(2)服務響應時間和故障排除恢復時間。
我方鄭重承諾: 在本地化服務中, 服務工程師自接到現(xiàn)場服務要求電話,可在優(yōu)于要求的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場,并在優(yōu)于要求的時間內(nèi)給予維修或更換。
1.5 技術培訓保障體系
配備培訓多媒體文件、 專用設備說明書。
1.6 服務制度保障體系
(1)針對每個用戶,建立完善的用戶服務技術檔案制度
(2)設備使用狀況日常維護巡檢記錄報告制度
(3)設備使用定期檢查及報告制度
(4)現(xiàn)場服務、軟硬件故障分析與排除及修復記錄報告制度
(5)用戶意見收集反饋報告制度
1.7 法律保障體系
購買南京厚威的產(chǎn)品,我方將完全遵循合同條款的要求,我方的服務承諾都將以法律條款的形式確定下來,確保為最終用戶提供長期、及時、全方位的售后服務。